“品質、服務、清潔和物超所值”的經營理念,被譽為麥當勞成功的關鍵。


自1990年進入中國市場以來,麥當勞秉承這一理念,為顧客提供美味、安心、高品質的食物而受到追捧,并迅速發展成為國內餐飲連鎖界的巨頭品牌。截至2023年年底,麥當勞在中國已有5903家門店。據麥當勞官方披露:麥當勞中國正向2028年突破1萬家餐廳的目標邁進。


然而,在其一路高歌猛進的同時,問題也頻頻發生。4月27日,因為辱罵申請退款的顧客,麥當勞登上熱搜,引發網友對麥當勞“服務”的質疑。


新京報記者調查發現,除了因“服務”問題被顧客頻頻投訴之外,麥當勞放在首位、宣稱“力求做到極致”的品質,也會打折扣。


近期,新京報記者先后臥底麥當勞鄭州卓越農聯餐廳和麥當勞濟南大學餐廳,發現兩家餐廳均存在篡改食品保質期標簽、使用過期食材、食物過了保存期依舊售賣以及偷工減料等問題。麥當勞鄭州卓越農聯餐廳,還存在炸油品質超標的情況。


“為什么不按標準執行?”面對問詢,有員工反嗆“不要問太多”,而餐廳經理也默許這種頻頻涉嫌違規、違法的情況發生。


過期食材換標簽“續命”


冷凍面包是麥當勞餐廳制作漢堡的必需品,這樣的面包被配送到餐廳后,通常要提前解凍。在麥當勞后廚,按規定員工從凍庫取出冷凍面包后,就要為它們貼上時間條,標注解凍時間、可用時間和到期時間,食材到期后,須丟棄處理。


3月6日晚上10點40分,在麥當勞鄭州卓越農聯餐廳后廚,用于制作麥辣雞腿堡的面包已經過期。新京報記者將這一情況反映給后廚的一名老員工,但該員工并沒有讓記者把面包丟棄處理,而是警告:“別吱聲,你只管做單,時間條的問題,不用管?!?/p>


隨后,該員工使用剪刀,將面包包裝袋上的時間條剪掉,又重新張貼了一張新的時間條,到期時間從3月6日晚10點,延長到了7日下午2點。


當天晚上,時間條顯示一些用于制作板燒雞腿堡的面包也已經到期。夜里11點,一名夜班員工檢查面包架上面包的時候,直接把原時間條撕掉,換上了新簽。新京報記者對比前后兩張時間條發現,原本記錄著面包6日晚10點到期的時間條,同樣被延后一天,更改為7日晚10點到期。


麥當勞鄭州卓越農聯餐廳,位于鄭州市金水東路與心怡路交叉口,周邊有商場和多棟寫字樓。 新京報調查組 攝


時間條,似乎是新員工不能觸碰的禁忌。


記者在查看不同類型面包的時間條時,也被這位夜班員工警告:“小伙子,這不是你管的事兒啊,不用操這個心?!?/p>


3月8日,鄭州卓越農聯餐廳的兩位老員工,就面包存放問題討論了起來。事后,其中一位員工向新京報記者解釋稱,按照要求,制作漢堡時,需要先使用最接近過期時間的面包。但是他們發現,面包架上放在下層備用的面包,比上層需要及時使用的面包更接近到期時間,剛開始是懷疑放錯了順序,“但是仔細觀察后發現,上層面包的時間條,被剪掉更換過,所以才出現了看起來不正常的情況?!痹搯T工稱。


和面包一樣,麥當勞的肉類食材也需要員工標注解凍時間、使用時間和到期時間。


3月9日下午3點,新京報記者在為后廚準備食材時,發現解凍區貨架上擺放的板燒雞腿肉已于當天下午2點到期。后廚的一名老員工得知后稱,“肉拿過來就中?!敝蛋嘟浝碓诳赐陼r間條后,并沒有詢問在時間條上簽字的責任人,也沒有讓記者先拿保存期內的食材,留下一句“你先拿吧”(拿給后廚使用),轉頭離開。


3月10日,解凍區內,當晚10點到期的8袋板燒雞腿肉,又被換簽延長了16個小時的保質期,新的時間條顯示,這些雞腿肉的到期時間改成了11日下午2點。


3月10日,麥當勞鄭州卓越農聯餐廳解凍區,板燒雞腿肉本于當晚10點到期,但到期后,員工將到期時間改到了11日14時。新京報調查組 攝


篡改保質期的情況并不止出現在麥當勞旗下的這一家餐廳,在記者臥底的另一家餐廳情況亦是如此。


麥當勞濟大餐廳,位于濟南市中區濟南大學主校區內,與學校食堂相鄰,顧客群體幾乎都是在校大學生。給過期食材換標簽“續命”的情況,也時常在這家餐廳發生,值班經理甚至直接參與其中。


4月5日晚,新京報記者發現有兩袋板燒雞腿肉當晚到期,需要廢棄,餐廳的值班經理卻以時間條錯誤為由讓記者修改到期時間,“5日晚9點到期的,改到6日下午2點吧?!?/p>


等到第二天,時間條顯示一袋雞胸肉和一袋琵琶腿當晚到期,晚上9點多記者看到這名值班經理自己動起了手腳:只見他將舊時間條拿出來丟棄,然后重新寫了兩張新時間條放了進去。


記者對比前后兩個時間條,發現到期時間從6日晚10點改成了7日晚10點。臥底調查期間,記者發現在值班經理的帶動下,其他后廚員工也是上行下效,只要遇到食材到期的情況,他們幾乎都會選擇篡改到期時間,而不是將食材廢棄。


內部品質標準只在檢查時執行


品質,排在麥當勞經營理念的首位。


官網介紹顯示,麥當勞餐廳擁有享譽全球的品質標準,并將這一理念貫穿在從田間到餐桌的每一個環節,力求做到極致,讓每一位顧客都能享受到安全美味的食品。為了保證顧客吃到高品質的食物,獲得最佳口感,麥當勞制定了食材“第二保存期”的標準,所有過了保存期的食物,禁止向顧客售賣。


但在記者臥底調查期間發現,這些標準,在餐廳執行過程中被大打折扣?!皹藴手皇菢藴??!蔽挥卩嵵菔朽崠|新區的麥當勞卓越農聯餐廳員工稱。


3月9日下午4點,已經過了用餐高峰時段,麥當勞卓越農聯餐廳后廚的保溫柜里,還存放著三個已炸制好尚未售出的琵琶腿。按照規定,琵琶腿炸制后需要放入保溫柜,并開啟倒計時功能,20分鐘內未售出的,需要廢棄處理。


但記者注意到,這些琵琶腿到下午5點仍未售出,其間沒有工作人員將其丟棄,直到進入晚餐高峰時段,這些下午炸制的琵琶腿,才被相繼出售給顧客。


記者在該店臥底的9天內,保溫柜每天都在使用,卻從未開啟過一次計時功能?!坝蓄I導檢查的時候才開,日常我們都不開,到時間后‘滴滴滴’的響,煩人?!弊吭睫r聯餐廳的一位員工稱。


不開啟計時提醒,自然就無人盯著鐘表判斷食物是否過了“第二保存期”期限,而這也導致“超出保存期”的食物,被繼續售賣的情況頻繁發生。


麥當勞濟南大學餐廳,也存在同樣的情況。新京報記者觀察發現,只在白天時,該店部分員工會使用保溫柜的計時功能,但即使食物到期,也不進行廢棄處理?!坝腥藖頇z查的時候,剩一盤也好,一兩個也好,到時間了就要倒掉,不倒就違規,沒人檢查就不用倒掉?!币幻麊T工提醒。


盡管麥當勞對外宣稱漢堡都是現做,但在用餐高峰時段,員工會提前制作好漢堡包,以提高出餐速度,有時候錯誤預估銷量,會導致做好的漢堡遲遲賣不出去。


4月5日,一個午間做好的漢堡,到下午時由于放置時間過長,表面已經發干,等到有人點單時,值班經理卻指導員工,給這個已無口感可言的漢堡重新包裝后又賣給了顧客,“把包裝紙換了,重新給片吉士,換個面包底蓋?!?/p>


4月5日,麥當勞濟南大學餐廳,員工為超期漢堡進行重新包裝。 新京報調查組 攝


麥當勞鄭州卓越農聯餐廳的一位老員工告訴記者,之所以規定成品食物超期要作廢,是因為保溫柜溫度較高,食物存入一段時間后,會變得“干、硬”,影響口感。


除此之外,麥當勞還規定了生菜、吉士片、番茄等食材的使用時間,配備了用于計時的表盤,并對后廚員工洗手、更換抹布的頻率,作出了明確規定。但調查期間,卓越農聯餐廳的員工從未使用過計時表盤,在設定好的時鐘提醒洗手、更換抹布時,也無動于衷,“上面來檢查的時候,記得做就行?!?/p>


在麥當勞濟南大學餐廳,情況也是如此,計時表盤成了擺設,至于定時洗手、更換抹布,只在遇到檢查時員工才會認真執行。


炸油用到超標,漢堡用料減量


炸油的品質,決定了食物的口感和安全。眾所周知,烹炸油若用于反復炸制食物,會產生有害物質。我國《食品安全國家標準 植物油》明確規定,食用油的極性組分數值超過27,就不能再繼續使用。


中國農業大學食品科學與營養工程學院副教授朱毅此前在接受新京報記者采訪時表示,食用油在反復煎炸的過程中,會產生幾百、甚至上千種氧化物質,這些物質一部分對人體是有害的,極性組分,則是對煎炸用油發生氧化劣變程度的數值體現。


大部分餐品都要經過炸制的麥當勞,對這一數值有更為嚴格的要求。麥當勞對員工的培訓課程中提到,在每天濾油之前,工作人員需要對炸油進行檢測,極性組分數值超過24,就要更換炸油。


麥當勞鄭州卓越農聯餐廳后廚的炸區,共分6個油槽,分別炸制不同類型的食材。1、2號油槽,需要炸制雞翅、雞肉條、大雞排、麥辣雞腿排、雞肉球等5種食材,被使用頻率較高,且因炸制的量大,油品變質較快。


新京報記者留意發現,1、2號油槽的油,于3月7日晚更換,到9日晚上,已經呈墨色,即便在過濾之后,仍沒有直觀的改變。值班經理在檢測極性組分數值后,并沒有要求更換。


“這油都已經發黑了,不需要換嗎?”聽到記者的疑惑,另一位員工稱,可能是因為周六、日沒有人檢查,先用著。


3月9日,麥當勞鄭州卓越農聯餐廳炸區,左側油槽內的油過濾后仍呈墨色。送檢的結果顯示極性組分數值已超其規定數值。新京報調查組 攝


3月9日當晚,新京報記者從1號油槽中取樣,并送到廣州一家具有食用油檢測資質的公司檢測,結果顯示該樣品的極性組分數值為26.6。


而這槽油已超過麥當勞規定的更換標準,且只差0.4就超過國標廢棄標準,但仍被繼續使用至10日晚間。


除了油的問題,新京報記者在對麥當勞鄭州、濟南兩家門店的調查中還發現,兩家店為了節省成本,在制作漢堡時,都存在偷工減料的情況。


炒雙蛋堡是麥當勞早餐中的一款漢堡。按照標準,該產品要現炒兩個雞蛋,再搭配培根、豬柳和吉士制成。早餐高峰時,員工會同時炒8個雞蛋,并切分為4份,加入漢堡中。但鄭州卓越農聯餐廳的員工在教記者炒蛋時,常常要求只炒7個雞蛋?!俺词炝艘部床怀鰜??!痹摰暌晃粏T工稱。


濟南大學主校區在校師生有3萬余人,開設在這所大學里的麥當勞餐廳,客單價與校外的麥當勞相比要低一些,所售餐品以漢堡為主。麥辣雞腿堡和麥香雞漢堡都需要使用到一種名為麥香雞醬的醬料,據一名老員工介紹,這家餐廳一天下來,就要用掉幾瓶麥香雞醬,是所有醬料中消耗最大的一種,而這家餐廳為了節省成本,就把主意打在了這個醬料上?!罢C總€漢堡需要打20毫升的醬,他們(店里)不是為了省醬嗎,就用了10毫升的醬槍,打10毫升。記住了,有人來檢查的時候,要換掉?!痹摰暌晃粏T工稱。


麥當勞食品安全問題曾被多次曝光


新京報記者梳理發現,過期食材換標簽繼續使用并售賣的問題,在麥當勞并非第一次出現。


早在2012年,央視的“3·15”晚會中,就點名了麥當勞三里屯餐廳存在過期食品翻新再售等違規操作。當時,麥當勞發表公開聲明表示,以實際行動向消費者表示歉意,將由此事深化管理,為消費者提供安全、衛生的美食。


2021年10月,麥當勞又因食品安全問題,登上熱搜:一位視頻博主暗訪了安徽合肥的麥當勞餐廳,發現了餐廳存在生菜發黑還在使用、更換到期食材標簽等問題。事后,麥當勞也回應稱,要求全國所有餐廳總經理對食品安全的落地再次進行核實。


2022年3月,南京某麥當勞門店的員工反映店內存在肉類食材過期后,仍提供給顧客食用的情況。該員工稱,該門店不止一次在值班經理和店長的授意下,將過期食品標簽撕掉換成新的。


麥當勞濟南大學餐廳的冷凍倉庫,后廚使用的許多食材都是需要提前解凍的凍品。 新京報調查組 攝


在調查中,新京報記者了解到,麥當勞對出庫、解凍食材的數量以及備餐的數量有明確的規定。麥當勞員工稱,這些用量數據,是麥當勞根據統計數據分析而來。那么,為何會出現食材頻頻過期的情況呢?


麥當勞鄭州卓越農聯餐廳的一位老員工告訴記者,按照要求,員工需要每天3次、分時段解凍食材,解凍時出庫多少食材,需要根據規定的數量減去后廚剩余的量,但是有的員工干活不用心,出庫的食材量過大,導致保質期限內用不完。


“為何不按照規定,丟棄處理呢?”面對疑問,該員工反問道:“你是老板,你扔嗎?”


另有員工解釋稱,門店每周、每個月都會對出庫量和售賣量進行盤點,如果廢棄的食材太多,會導致兩者的數據出現差異,差異大的話,門店領導解釋不過去。


員工的“不規范”出庫,導致食材無法在過期前出售,而門店經理為了減少出庫量和售賣量的差異,默許這種修改標簽的行為發生,本應是監督與被監督關系的兩者,最終形成了“共謀”。


“每隔幾年就曝出食品安全問題,說明企業的食品安全意識是非常淡薄的,根本沒有食品安全的責任意識?!敝袊▽W會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江認為,這是餐飲企業不顧消費者的食品安全要求,盲目降低成本,追求經濟利益最大化的結果,“監管部門應把屢教不改的企業作為重點監管對象,一旦查出違法違規行為,就要從嚴從重處理。以前的處罰沒有起到震懾作用,違法成本太低了,不足以起到震懾作用?!?/p>


新京報調查組

編輯 甘浩

校對 劉越